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대상: 고객만족도를 조사해야 하는 대기 시간이 존재하는 프로세스 형태의 서비스 방법: 고객만족도 조사 전, 매우 간단한 설문조사(고객의 Zone of Tolerance를 측정하기 위한 설문) 시행 및 향후 설문조사 미필요, 추후 각 단계별 걸린 시간 데이터와 해당 설문조사 결과를 결부시켜 고객의 불만이 발생하는 Process를 확인하고, 이를 통계적으로 검증하는 프로세스 장점: 고객만족도 조사에 많은 시간이 걸리지 않음, 고객만족도 조사를 기대-만족 이론에서 두 번의 설문조사를 한 번으로 단축시킴, 설문조사 비용의 감소 기대, 설문조사 결과를 활용해서 고객의 개인화된 기대 측정 및 만족도 향상 가능 등